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Digitalisierung in der Hotellerie: Quo vadis? Gesteigerte Awareness – Next steps: Neue Schlüsselkompetenzen rund um KI & Co.

Profile Photo By: Carsten Hennig
January 19, 2018

Digitalisierung in der Hotellerie: Quo vadis? Gesteigerte Awareness – Next steps: Neue Schlüsselkompetenzen rund um KI & Co.

Wien, 19. Januar 2018 –
„Die Awareness für Digitalisierung ist in der Branche stark gestiegen“, resümiert Dr. Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV), das Update der gemeinsamen mit Roland Berger erstellten Benchmarkstudie „Hotellerie 4.0“. Viel hat sich getan: „Die Top-Hotellerie geht mit OTAs selbstbestimmter um, die Websites sind auf Endgeräte optimiert, Storytelling über mehrere Kanäle und Touchpoints haben die reine Informationsvermittlung abgelöst, während der Gast entlang der gesamten Customer Journey serviciert wird“, so Gratzer weiter. Luft nach oben gibt es aber dennoch: „Viel Potential gibt es bei der Aus-und Weiterbildung und bei unternehmensübergreifende Partnerschaften in den Destinationen“, zeigt Dr. Vladimir Preveden, Managing Partner bei Roland Berger Österreich, auf.

Digitalisierung in der Hotellerie - Customer Journey

Chancen & Herausforderungen zeigen bewussteren Umgang mit Digitalisierung
Als digitale Top-Chancen machen die Betriebe noch immer die Gewinnung von Neukunden und die Auslastungssteigerung aus. Interessanter sind laut Gratzer aber die Plätze drei und vier – die Steigerung der Kundenloyalität bzw. die Einsparungen und Effizienzsteigerungen: „Das zeigt ganz klar, dass die Hoteliers mittlerweile viel bewusster mit der Materie umgehen und das Digitalisierungspotential erkennen“, erklärt der Generalsekretär. Diese Entwicklung spiegelt sich auch bei den Herausforderungen wider, wie Preveden bestätigt: „Mehr Möglichkeiten bedeutet in der Regel aber auch mehr Komplexität. Das merken gerade viele, die sich mit Digitalisierung beschäftigen. Auch Datensicherheit ist ein heißes Thema, speziell vor dem Hintergrund neuer Regelungen wie der Datenschutzgrundverordnung.“

Kommunikation: Gäste und Mitarbeiter im Fokus
Um näher am Gast zu sein, setzen viele Hotels in den nächsten Jahren verstärkt auf digitale Kommunikationswege: „Chatbots und Chat-Möglichkeiten wie WhatsApp oder Facebook Messenger rücken in den Vordergrund“, erklärt Preveden. Im operativen Betrieb sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vermehrt im Fokus: „Viele Betriebe wollen zukünftig auf Tools zur Mitarbeiterbefragung setzen und die interne Kommunikation verstärkt auf webbasierte Plattformen lenken. Einige Start-Ups und ÖHV-Partner haben hier schon das nötige Know-how und bieten maßgeschneiderte Lösungen“, zeigt Gratzer auf.

Neue Schlüsselkompetenzen: KI & Co.
„Die Innovationszyklen werden immer kürzer. Für die Hoteliers bedeutet das vor allem eines: am Ball bleiben und sich neue Schlüsselkompetenzen aneignen“, streicht der Generalsekretär hervor. Das Studien-Update zeigt, dass es binnen der letzten zwei Jahre zu einer Veränderung der Anfordernissen gekommen ist. Immer wichtiger werden in den nächsten Jahren Künstliche Intelligenz, Sprachsteuerungen, Roboter, Daten- und Innovationsmanagement. „Was für viele noch vielleicht nach Zukunftsmusik klingt, kommt früher als man erwartet“, verweist Preveden auf die unterschiedlichsten Einsatzmöglichkeiten entlang der Customer Journey. „Angefangen von der KI-gestützten Planung und Prognose von Kapazitätsentwicklungen vor der Buchung über personalisierte Ansprache per Chatbot während der Buchung bis hin zum Einsatz von sprachgesteuerten Robotern als Servicekräfte nach der Buchung. Das sind nur einige Beispiele, die wir in den nächsten Jahren in den Hotels sehen werden.“

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